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Conflicto sin relato

espadaUno de los elementos clave para dar consistencia a un relato es la existencia de un conflicto. Un conflicto entendido como un dilema, una decisión, una elección, una confrontación de opuestos sobre la que dilucidar un desenlace que finalmente es productivo. El conflicto en estos términos, por tanto, enriquece frente a los valores supuestamente balsámicos que se le proporciona al consenso. En culturas como la latina, se tiene temor reverencial a la presentación y expresión del conflicto de forma abierta. Pero, en la comunicación, su expresión, su materialización y su resolución, aportan intriga y consistencia al relato, en la medida que gracias al conflicto se genera un sentido de avance motivado.

Conflictos como lo nuevo contra lo viejo, las controversias ideológicas, la dialéctica de los opuestos, los dilemas morales, la dinámica cambio-resistencia o la relación con el orden establecido en términos de cuestionamiento o aceptación, incorporan, primero, un aliciente al relato. En el ultimo post hablábamos del conflicto de roles entre madre y mujer que se podía seguir en el libro Mujeres de película.

Y, al mismo tiempo, la resolución del conflicto puede ser catárquicareveladora o generativa para quienes lo protagonizan a partir de la resolución de procesos dialécticos desde el punto de vista existencial. Permite escuchar, aprender y obtener consecuencias.

Pero, ¿puede haber conflictos sin existir relato en comunicación? Si. En las organizaciones podemos asistir a conflictos finiseculares de relación entre departamentos que no responden más que una tradición repetida y no a un relato o una visión.  En muchas situaciones se produce la sublimación del conflicto sobre la base de la rivalidad. Conflictos como  el Madrid-Barcelona, Casillas-Mourinho o incluso el PP-PSOE han dejado de tener relato en nuestro país. O el conflicto al que asistimos en los programas de televisión basados en la exacerbación de la confrontación entre sus participantes arribando en el puro maniqueísmo.

Todas estas situaciones son enfrentamientos y conflictos tóxicos inanes en lo narrativo, en lo comunicativo y en lo generativo. En realidad, este conflicto permanente, repetido, supone instalarse en un conflicto sin narrativa. Se fuerza artificialmente el hecho de que el conflicto eleva el tono emocional. Y se azuza para convertirlo en un entretenimiento o en un espectáculo. O, en el mejor de los casos, el conflicto se utiliza para forzar un elemento de cohesión o de identidad, del propio grupo frente a los otros, a falta de otro tipo de relato que lo sustente.

Cuando esto se produce, el relato personal, profesional, empresarial, deja de ser atrayente, para ser anodino o episódico e incidental. Incluso, probablemente, no sabemos si existe relato detrás de ese conflicto para acabar definiendo una tensión continua o una discusión continuada.

Y, podemos, encontrar también personajes con vocación de alimentar el conflicto por el conflicto y por lo destructivo en base como máximo en la defensa de intereses propios.  Por eso, en internet, encontramos los “trolls”, dando forma e incendiando conflictos anormalmente virulentos y destructivos.

Relato con conflicto y, en ese orden, proporcionan sentido, intensidad y emoción a nuestra comunicación.  Y, a nosotros, como personas y organizaciones.

Amazing Mind Reader, una campaña inteligente (e inquietante)

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Una campaña muy inteligente sobre banca segura, en el que un adivino y lector de mentes, que revela su regalo final.

‘Engagement’: comunicación hecha con amor

lazos-zapatosLa palabra que hoy es el objetivo a conseguir en todo lo que tiene que ver con comunicación es ‘engagement’. Los expertos en redes sociales han puesto el acento en esta palabra como fórmula de construcción de lazos y relaciones sólidas en estos nuevos medios. En el fondo es una derivación de un modelo de comunicación que ya no solo es bidireccional, es conversacional y continuada. Pero hay más, es extensible a todos los aspectos y actividades relativas a la comunicación, como es la publicidad, el marketing, las relaciones institucionales, la relación con los medios de comunicación o las redes sociales. El sociólogo Zygmunt Bauman habla del concepto de ‘líquido ‘ (en su teoría de la sociedad líquida y de la evolución de la modernidad) cuando se refiere a las relaciones basados en la lazos más endebles. En este sentido, la comunicación trata de fortalecer esos lazos en la consciencia de que deseamos y necesitamos que sean más sólidos, duraderos y fructíferos.
En traducción literal del inglés, engagement quiere decir noviazgo y en el mundo de la comunicación seria la traslación del amor, del afecto y cariño. Se trata de construir relaciones sólidas, fuertes, recíprocas, permanentes y duraderas con nuestros públicos, y esto se produce (o mejor dicho, se desea) en el ámbito de la comunicación, tanto con los clientes, con las instituciones o con los profesionales de la empresa en lo que se refiere a la comunicación interna. Otra cuestión es que esta comunicación en cada caso requiera de herramientas, técnicas, dinámicas y tiempos diferentes dado que estas relaciones están siempre mediatizadas.

Por tanto, se trata de conseguir ir un paso más allá de llamar la atención, que era la función clásica de las técnicas de comunicación. Se trata de mantenerla, de fidelizarla. ¿Cuánto vale la fidelidad de un cliente a una marca, a una idea, a una compañía? ¿Y la de un empleado?. Cuando hace años hablábamos en comunicación de campañas de imagen se buscaba la consecución de objetivos más o menos inmediatos y casi instantáneos en lo que se denomina tiempo de comunicación. Mientras, hoy hablamos de la construcción de relaciones y lazos estables y duraderos que generan valor. De forma análoga a las relaciones amorosas humanas, tal y como describe el neuropsicólogo y lingüista portugués, Joaquim Quintino, la atracción, se transforma en pasión y la pasión en amor. Esos pasos se fundamentan sobre los intereses comunes, la visión compartida y la reciprocidad.
Por tanto, el ‘engagement’ en comunicación también es un compromiso, incorpora aspectos muy relevantes en la comunicación como es la continuidad o, incluso, la ‘serialidad’, desarrollando la capacidad de mantener en el tiempo esa relación a través de la comunicación. Lo que pasa es que en muchas ocasiones damos por sentado que esas relaciones son estables, son merecidas per sé, no requieren ser cultivadas o no le prestamos atención, es decir que se producen porque sí. Se descuida la relación con los distintos públicos (clientes, empleados, entre otros) o no se construye nuestra comunicación orientada a este fin, buscando el autobombo, la autoafirmación, la notoriedad o el impacto vacío, sin trascendencia relacional, sin persuasión y sin movilización.
¿Cómo logramos en comunicación ese ‘engagement’? Primero con convicción y compromiso de que queremos conseguirlo. Admitiendo la reciprocidad. Superando el primer paso que es captar la atención en un universo sobreinformado y lleno de mensajes. Y, a partir de ahí, con atención, escuchando, conversando, encontrando elementos de interés comunes, con continuidad, con coherencia, con compromiso, aportando valor en cada acto de comunicación, con historias, con discurso, con ideas. Creando claves comunes y reciprocidad con nuestros públicos. De nada sirve captar en primera instancia la atención, si luego la desperdiciamos. Muchas presentaciones, por ejemplo, incurren en ese error, fruto de la búsqueda del efectismo, del desconocimiento, de la falta de empatía con nuestro público, o de un desarrollo o estructura argumental sin anclajes (en terminología de Programación Neurolingüística).
Por tanto, piénsate dos veces si quieres conseguir ‘engagement’, si quieres generar lazos. Porque merece la pena, pero es exigente, como pasa en todas las relaciones humanas en las que interviene la comunicación. En el amor,… en el marketing, en la publicidad o en las redes sociales. Como en el amor, la comunicación no ocurre, se construye.

Está pasando, ¿estamos preparados?

02A12FEDUna de las cuestiones que particularmente me interesa enormemente, es la relación entre distintos aspectos de la comunicación, en apariencia dispares, pero que nos pueden plantear cuestiones en el ámbito empresarial y a la comunicación corporativa. Leía un artículo reciente de Antonio Gutiérrez Rubí sobre las transformaciones en la manera de proveernos de información, en el salto entre el auge de la información audiovisual inmediata a la comunicación en una sociedad en red hiperconectada.
Hace unos años, concretamente diez, conocíamos el nacimiento en España de un canal de televisión dedicado a la información 24 horas al día y en tiempo real, CNN+ cuyo lema era “Está pasando, lo estás viendo”. Dicho lema hacía alusión al concepto de instantaneidad, la calidad informativa, la globalidad, la rapidez y la actualización constante. Desde el punto de vista de la comunicación empresarial, nos debería haber obligado a reflexionar si esos procesos tienen estas características en las empresas. De hecho, en la comunicación en el plano interno de las empresas, todavía existen lapsos temporales muy relevantes en la difusión de la información y en la comunicación asociada a las mismas.
Hoy, diez años más tarde en medio del mundo digital, tenemos nuevas formas de comunicación mucho más ágiles y activas, como son las redes sociales, que en realidad ponen el acento en la participación, difusión y viralidad en los acontecimientos, incluyendo su censura. Twitter es un ejemplo claro de ello, dónde la propia creación de comunicación de mensajes es compartida y desintermediada. Más que una herramienta tecnológica y de comunicación genera un nuevo esquema cultural y de comportamiento, que tiene efectos reputacionales y de pérdida del control de la comunicación corporativa.
Si parafraseáramos el lema anterior, ahora diez años más tarde “Está pasando, lo estamos viviendo o lo estamos haciendo”. Lo que nos plantea, un asunto todavía sin resolver en las empresas, sobre todo en el ámbito de la comunicación interna, no es tanto el problema de la utilización de las redes sociales en las empresas (como punta del iceberg), sino la transparencia, el control de la comunicación, multicanalidad, la participación y la implicación colectiva en el proceso de comunicación. Frente a la existencia de los canales informales y formales en la comunicación interna, la divergencia de contenidos en estos canales de comunicación, el problema de la participación, implicación y transparencia con el equipo interno se vuelve más acuciante. Sigue existiendo temor a la transparencia en las empresas o la disposición de ‘privilegio’ en la información, asociado a la existencia de áreas de opacidad.
En ese contexto, las habilidades de comunicación, digitales, escritas y públicas son especialmente relevantes para los directivos. Y, primero, la consciencia y la sensibilidad hacia este proceso. ¿Tenemos entonces a los directivos preparados para esta sociedad en red? ¿Son conscientes de las implicaciones, en términos de comunicación, comportamiento y de transparencia?

El día Isma

El día Isma es una campaña de Nestea elaborada por la factoría McCann, que aborda el uso y abuso de las redes sociales con el tuitero Elbicharraco, Ismael Durán, de protagonista, a partir de la campaña de sus amigos #estatealoqestas:

Mucha creatividad y una producción sorprendente (incluye mensaje sobre la relación vida virtual, vida real).